Автоматизация бизнеса в Москве

В Москве автоматизацию покупают почти все и почти все – по второму разу. Первая система обошлась в бюджет отдела, полгода отработала и превратилась в архив: карточки заполняются задним числом, переписка ушла обратно в мессенджеры, а недельный отчёт руководитель по-прежнему собирает вручную к вечеру понедельника.

Причина редко бывает технической. Ниже – о том, что именно ломает внедрение на столичном рынке и что нужно заложить в проект, чтобы система была жива через полгода, а не только в день сдачи. РОСТСАЙТ занимается этим с 2011 года.

Как понять, что CRM превратилась в архив

Первый маркер – дата создания сделки. Если больше трети сделок заведено не в день обращения, значит система заполняется для отчёта, а не для работы. Второй – источник заявки: когда у половины стоит «другое», аналитика по рекламе уже недостоверна. Третий – переписка: клиент пишет менеджеру в личный Telegram, и половины договорённостей в компании просто нет.

Четвёртый маркер самый честный. Спросите руководителя отдела, откуда он берёт цифры для еженедельной встречи. Если ответ «выгружаю и свожу сам», система мертва независимо от того, сколько за неё заплатили.

Цена простоя, если считать в деньгах менеджера

Москва отличается от других рынков прежде всего стоимостью часа сотрудника. Разрыв в оплате менеджера по продажам между Москвой и регионами прямой, поэтому каждый час, потраченный на копирование данных между таблицей, почтой и 1С, стоит ощутимых денег. Отдел из десяти человек, где каждый тратит на ручную рутину сорок минут в день, теряет за месяц объём работы, сопоставимый с целой ставкой.

Вторая статья потерь – скорость ответа. При высокой конкуренции клиент отправляет запрос сразу в три-четыре компании Москвы, и разница между ответом через десять минут и через два часа определяет, с кем он вообще будет разговаривать.

Текучка: система должна пережить смену отдела

Менеджеры Москвы меняют работу чаще, чем где бы то ни было, и это отдельная причина, по которой автоматизация не приживается. Уходит человек – вместе с ним уходят договорённости, которые он держал в голове и в личной переписке. Новый сотрудник начинает базу заново, а старые клиенты остаются без внимания.

Правильно настроенная система решает вопрос онбординга: новичок видит историю по клиенту, шаблоны писем, регламент этапов и понимает, что делать, к концу первого дня. Это не бонус, а прямая экономия – каждая неделя ввода нового менеджера в курс дела стоит компании денег.

Четыре ошибки, которые убивают внедрение

• настроили «как у всех» – взяли демо-воронку вендора вместо своего процесса согласований и тендеров;
• не разобрали процесс – никто не прошёл путь заявки от первого касания до закрывающих документов;
• не обучили – провели одну общую встречу и посчитали, что отдел разберётся сам;
• автоматизировали хаос – включили роботов там, где нет договорённости, кто ведёт клиента.

Самая дорогая из четырёх – последняя. Автоматизированный беспорядок работает быстрее обычного и приносит вред быстрее: рассылки уходят не тем, задачи падают не на тех, а отдел учится игнорировать уведомления.

Что мы разбираем до первой настройки

Разбор процессов занимает 1–2 дня и строится на отдельных разговорах с руководителем и с менеджерами. Расхождение в этих версиях – это и есть места, где теряются деньги. Дальше 2–3 дня уходит на техническое задание и смету, и только потом начинается настройка портала.

Из разбора получается схема, где зафиксировано главное:

• этапы сделки с признаком перехода и одним ответственным на каждом;
• нормативное время ответа клиенту и срок жизни сделки на каждом этапе;
• точки согласования – скидка, отсрочка, нестандартные условия;
• правила передачи клиента между отделами и после первой отгрузки;
• список данных, без которых нельзя выставить счёт и подписать документы.

В столичных компаниях отдельно проверяем стык маркетинга и продаж: откуда приходят обращения, как размечены каналы, попадают ли лиды с сайта и контекстной рекламы в воронку автоматически. Если этого стыка нет, стоимость заявки считается на глаз, а рекламный бюджет распределяется вслепую.

Кто владелец системы после сдачи проекта

У живой системы всегда есть один хозяин с полномочиями менять правила: он решает, добавлять ли поле, объясняет новичкам порядок, замечает, что отдел перестал закрывать задачи. В крупных компаниях эту роль пытаются отдать IT-службе – и это ошибка. Айтишник не знает, почему сделка зависает на согласовании скидки, а руководитель отдела продаж знает.

Второе условие: руководитель проводит планёрку по воронке на экране, а не по своей таблице. Как только отдел видит обратное, заполнение карточек становится необязательным ритуалом.

Что мерить, чтобы вовремя заметить откат

Достаточно четырёх показателей, снимаемых раз в неделю: доля сделок, созданных в день обращения; время до первого ответа клиенту; доля диалогов, целиком видимых в карточке; количество ручных выгрузок в таблицы. Ухудшение любого из них на горизонте месяца означает, что процесс изменился, а систему под него не поправили.

Обычно это чинится за несколько часов работы: убрать поле, которое перестало быть нужным, добавить этап, который появился в реальности, переписать одного робота. Проблема не в сложности правки, а в том, что её некому заметить – для этого и нужно сопровождение.

Цены и сроки

Экспресс-запуск CRM – базовая воронка, карточки, права, обучение – от 60 000 ₽ и 5 рабочих дней. Внедрение под ключ с аудитом процессов, роботами, интеграциями, отчётами и регламентом – от 180 000 ₽ и 3–4 недели. Интеграция с 1С – от 90 000 ₽ и две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня. Корпоративный портал с задачами и согласованиями – от 70 000 ₽ и две недели. Сопровождение – от 15 000 ₽ в месяц, первый месяц доработок после запуска бесплатный.

Смета фиксируется до старта и не растёт по ходу, работаем по договору. Лицензия покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит. Подробности по услуге – на странице внедрение Битрикс24, полный прайс студии – в разделе цены.

Частые вопросы

Мы уже платили за внедрение, и не сработало. Чем этот раз будет отличаться? Тем, с чего начинается работа. Если предыдущий подрядчик сразу пошёл в настройки, значит воронку он придумал, а не выяснил. Мы сначала описываем процесс так, как он идёт в вашей компании, показываем схему на согласование и только потом трогаем систему. Второе отличие – обучение по ролям и месяц сопровождения после запуска: именно в первые недели вылезают мелочи, из-за которых отдел бросает карточки.

Сколько времени займёт у наших сотрудников? На разбор процессов – по два часа у руководителя и двух-трёх ведущих менеджеров. На обучение – два дня для отдела, разбитые на короткие блоки, чтобы не останавливать продажи. Дальше нужен один ответственный, который в первый месяц собирает вопросы коллег. Остальное – наша сторона.

У нас несколько юрлиц и разные направления. Это усложняет проект? Не критично: разные направления ведутся отдельными воронками с собственными этапами и правами доступа, а руководитель видит сводку по всем. Усложняет другое – когда у направлений разные регламенты, но общий отдел продаж. В этом случае разбор процессов занимает дольше, и мы это закладываем в смету заранее, а не по ходу работы.

Нужен ли портал, если нам хватает CRM? Часто не нужен. Портал с задачами, проектами и базой знаний оправдан там, где над клиентом работают несколько отделов и есть внутренние согласования – договоров, скидок, отгрузок. Если продажа делается одним человеком от заявки до оплаты, начинайте с воронки и каналов связи, а портал добавляйте только когда почувствуете, что согласования тонут в переписке.

Готовы разобрать ваш процесс и показать, где именно теряются заявки, – звоните: +7 (901) 417-22-12. Работаем по Москве и области, другие направления студии собраны в разделе услуги.